Walter Schut: Ingetrapt

Walter Schut
10 december 2023

Een aantal jaren geleden voerde een reisagent een compleet nieuw en uniek contact-emailadres in een PNR van een codeshare-vlucht naar China in. Binnen twee uur kreeg de agent een ‘aanbieding’ van een (Chinese) carrier op dat emailadres. Ik moest daar even aan denken bij de presentatie van de nieuwe voorstellen van de EU voor passagiersrechten.

extra add 1ste alinea: 
1

Eén van de voorstellen van de EU is dat agenten voortaan de emailadressen van de passagiers moeten geven aan de airlines. De airlines hebben dit bij de EU aangekaart en die is er ingetrapt. Natuurlijk moeten de airlines zich wel strikt houden aan de GDPR-regels. Zo niet, dan komen er sancties!

Klinkt leuk, maar natuurlijk volkomen onzin. Probeer als EU maar het misbruik van klantdata te bewijzen en er wat aan te doen bij een non-EU airline. Trouwens, ik krijg ook regelmatig ‘aanbiedingen’ via de mail maar heb geen idee hoe men aan mijn emailadres is gekomen.

IATA probeert al jaren agenten te forceren om de klantcontactgegevens in het ticket te zetten voor het geval van ‘operationele’ problemen. Voor de kenners: resolutie 830D in het IATA-handboek soldaat van agenten. Nou ken ik airlines die elke hotelaanbieding of upgrade per definitie ‘operational’ verklaren.

Bedrijven hechten echter aan de privacy van hun medewerkers. Agenten zijn ook niet zo happig op het geven van contactgegevens, bijvoorbeeld vanwege het risico dat je klant dan kan worden omgeboekt zonder de agent te informeren. Duty of care is zo ver te zoeken. Die agent kan ook die klant een betere oplossing geven door om te boeken naar een andere airline. Dat vinden airlines natuurlijk niet prettig. Kortom: dataoverdracht is leuk voor airlines, maar of agenten en klanten hier aan meewerken is een ander verhaal.

De EU wil ook dat refunds sneller worden terugbetaald aan de klant, ook wanneer de boeking is gemaakt door een reisagent. Normaliter wordt op tijd terug- en doorbetaald maar inderdaad niet bij grote rampen als COVID-19, 9/11 of de Eyjafjallajökull op IJsland.

Om hieraan te voldoen moet je als airline in alle omstandigheden heel veel munten cash in-the-pocket houden. Ook de agent moet een roedel personeel permanent standby hebben voor het geval dat. Dat heeft natuurlijk geen enkele airline of agent en terecht. Nood breekt wet in dat geval, maar blijkbaar niet voor de EU.

Het is jammer dat de EU niet goed nadenkt over maatregelen en hoe dat effectief te regelen. Nog een voorbeeld: pakketreisorganisatoren hebben wettelijk verplicht een insolventieverzekering. Nu mogen pakketreisklanten volgens de nieuwe voorstellen later betalen én minder aanbetalen.

Koop je alleen een vliegticket, dan mag je maanden van te voren de volledige reissom betalen zonder enige garantie. In oktober zijn zo klanten en organisatoren door Air Belgium weer voor tonnen het schip ingegaan. Dat is uitermate oneerlijk. Maar EU-commissaris Adina Vălean heeft niet de guts daar wat aan te doen.

Dat is niet alleen slecht voor de reiziger maar ook nog eens ontstellend laf.

Walter Schut is Adjunct-directeur van de ANVR

Deze column verschijnt in Luchtvaartnieuws Magazine. Columns als eerste lezen, word dan member. Klik hier om member te worden.

Extra advertentie tonen: 
1

Reageren op artikelen? Graag! Er gelden spelregels. We moedigen toevoeging van uw reactie op onze content aan, maar kijken streng naar taalgebruik.

Daan Lenderink
27 feb 2024 - 17:44
22 feb 2024 - 13:12
Frank Oostdam, ANVR
22 jan 2024 - 08:00
20 jan 2024 - 08:00
Daan Lenderink
12 dec 2023 - 11:22
Walter Schut
10 dec 2023 - 11:41
20 nov 2023 - 15:07
Frank Oostdam 2022
17 nov 2023 - 11:36
Benno Baksteen
9 nov 2023 - 11:01
17 okt 2023 - 14:53
17 okt 2023 - 14:06
Daan Lenderink
17 okt 2023 - 10:01
Benno Baksteen
9 okt 2023 - 11:01
Daan Lenderink
30 sep 2023 - 07:54
22 sep 2023 - 11:11
Frank Oostdam, ANVR
20 sep 2023 - 09:51
1 sep 2023 - 09:16
Walter Schut
22 aug 2023 - 11:04
Copyright Reismedia BV 2024 - Cookieinstellingen