"Tijdens een crisis is een bedrijf het meest gebaat bij een goed draaiend crisisteam en gemotiveerde medewerkers die voluit gaan voor hun klanten. De structuur en de cultuur daarvoor moeten lang voordat de crisis uitbreekt al een vaste plaats hebben binnen je bedrijfsvoering. Vertrouw op je medewerkers en zorg dat je de ondersteuning biedt en kracht deelt waar nodig. Dat is waar ik vooral mee bezig was en ben. Met Petra Kok heeft TUI een uitstekende woordvoerster. De reisbranche als geheel wordt goed vertegenwoordigd via ANVR-directeur Frank Oostdam, die vele kilometers heeft gemaakt voor de diverse talkshows en programma's. Daardoor is het publiek goed geïnformeerd. Ik had daar niets aan toe te voegen", aldus Kers.

De TUI-topman is druk met de gevolgen van de crisis, zijn klanten, maar ook met het uitwerken van toekomstscenario's. Want er komt een moment dat er weer gereisd wordt per vliegtuig en waarschijnlijk al eerder per auto. TUI zoekt dan ook nadrukkelijk naar de mogelijkheden die er ontstaan om mensen van een vakantie te kunnen voorzien. Als het dan zover is, liggen de plannen klaar.

Volgende fase
Kers vertelt dat TUI in een volgende fase is beland. "De eerste hectische weken stonden in het teken van veilig terughalen van al die vakantiegangers, in een race tegen de klok. In deze nieuwe fase is het van groot belang te begrijpen wat deze crisis voor impact heeft en gaat hebben op de toekomst van ons bedrijf. Hoe en wanneer gaan we weer opstarten, wat zijn de bedreigingen én kansen in de post corona tijd. Er wordt hard gewerkt aan verschillende scenario’s die ons zo goed mogelijk moeten voorbereiden op de toekomst. Dit zijn moeilijke tijden en onzekere tijden, we gaan heel wat onbekende uitdagingen tegemoet. Om goed om te kunnen gaan met deze grote risico’s en onzekerheden, is veerkrachtig leiderschap nodig."

Hoe blijf je communiceren met je medewerkers binnen zo’n grote organisatie?
"Ondanks dat onze business grotendeels stil ligt, draaien de teams op volle toeren. Zelf werk ik vanuit het hoofdkantoor in Rijswijk en is er dagelijks overleg met de TUI Western Region Board en het management team. Daarnaast organiseren we om de twee weken een virtuele townhall-meeting, de zogenoemde Cup of TUI waar zo’n 1500 collega’s actief aan deelnemen. Om ook ruimte te geven aan vragen van medewerkers, worden er voor de verschillende bedrijfsonderdelen op regelmatige basis webinars georganiseerd voor de medewerkers van TUIfly, touroperating, de reisbureaus en ook voor onze TUI at Home ZRA-collega’s. Een heldere communicatie met je teams is nu belangrijker dan ooit. Leiderschap op afstand en toch zichtbaar en bereikbaar blijven is wat ons bij elkaar en sterk houdt."

En hoe onderhoud je het contact met jullie partners zoals reisagenten, hotels, cruise maatschappijen?
"De reisbranche is en blijft een ‘people’s business’. Het is voor iedereen wennen om van persoonlijk naar virtueel contact over te stappen. Maar als je gedwongen wordt, komen onvermoede talenten in mensen naar boven. De verschillende teams hebben wekelijks contact met hun partners. Ook hier is naast een heldere communicatie, transparantie van groot belang. Naar aanleiding van de introductie van de voucher zijn er diverse gesprekken gevoerd met de betrokken partijen. Samen met SGR, ANVR en retail-partners is er overleg gevoerd om tot een oplossing te komen waar iedereen zich in kan vinden. En die zo goed als mogelijk werkbaar is, zelfs in deze surrealistische omstandigheden."

Wat zijn persoonlijke uitdagingen op dit moment, hoe breng jij je intelligente lockdown door?
"Ik vind het erg stil zonder collega’s die ook fysiek in de buurt zijn. Ik ben een ‘mensen-mens’ en loop normaal gesproken door ons kantoor in Rijswijk langs diverse afdelingen, gewoon voor kort overleg of even een praatje om informatie uit te wisselen, meningen te peilen. Ik ben nog dagelijks op kantoor en loop dan rond in een grotendeels verlaten pand. Anderzijds geeft die stilte je ook wel rust om goed na te denken over de impact van deze crisis op je bedrijfsvoering."

Wat zijn jouw verwachtingen voor komende zomer qua reizen?
"Dat is heel moeilijk om te zeggen. Ik vind het wel jammer dat bepaalde media de reisbranche erg negatief benaderen en die negatieve berichtgeving doet afbreuk aan het consumentenvertrouwen en maakt mensen onzeker over reizen. Wij zijn in nauw contact met de ANVR en BUZA maar ook met onze collega’s uit de andere TUI landen en de lokale autoriteiten op de bestemming. Alles staat en valt met de mogelijkheden en benodigde maatregelen om te reizen. Zowel vanuit Nederland als in de landen waar we naar toe willen reizen. Ik kan me ook voorstellen dat er aanvankelijk een beperkt aantal landen ‘geopend’ zal zijn en klaar om toeristen te ontvangen, dus dat er een soort gedeeltelijke opstart zal zijn."

Zie je al weer wat boekingen binnenkomen?
"Dat is inderdaad het geval en dan met name in de maanden september en oktober. We hebben rond de herfstvakantie zelfs al wat extra vluchten ingepland naar de Canarische Eilanden en ook de winterzon in november heeft behoorlijke belangstelling. Dat geeft wel hoop en laat in ieder geval zien dat consument nog altijd op vakantie wil. Deels is het ook verplaatsing van vakanties van het voorjaar naar het najaar."

Welke wijzigingen zou de reisbranche / luchtvaart nu kunnen doorvoeren?
"Veel mensen doen uitspraken over hoe de ‘nieuwe realiteit’ er uit zal zien zodra deze pandemie bedwongen is. Ik ben wat voorzichtiger met dit soort waarzeggersuitspraken. Laten we eerst zorgen dat we er als reisbranche en luchtvaartsector zonder al te veel kleerscheuren uit gaan komen. Deze crisis legt een aantal kwetsbaarheden bloot binnen de reisbranche en ieder zal hiervan moeten leren en zijn toekomstige bedrijfsvoering moeten aanpassen indien nodig en waar mogelijk."

Wat zie je als de grootste kans?
"Dat we voor een deel reizen opnieuw kunnen ‘inrichten’. Met nog meer oog voor milieu en lokale omgeving. Toerisme moet ook een bijdrage leveren aan de lokale bevolking en de hotels moeten ook oog hebben voor duurzaamheid, minder afvalstoffen produceren. Voor de TUI concept hotels en de RIU hotels was dit al een belangrijker peiler, maar ik denk dat deze coronacrisis dat alleen maar versterkt. Dit is een uitgelezen kans om straks te herstarten in een meer duurzame modus in alle aspecten van een reis."

Daarover gesproken, hoe zie jij de 1,5 meter-economie waar Rutte nu over spreekt toegepast aan boord van een vliegtuig?
"Dat is eigenlijk niet uitvoerbaar. Stel dat je alleen maar plaatsen aanbiedt met 1,5 meter ruimte er omheen. Dat zou betekenen dat je in een Dreamliner in plaats van de huidige 300 personen, maar 60 personen kunt vervoeren. Dat betekent ook dat de kosten dan worden omgeslagen over die 60 en dat zou een ticket enorm kostbaar maken. Daarmee zou een vliegvakantie dan onbereikbaar worden voor de meeste Nederlanders. Het kan toch niet zo zijn dat we gaan leven in een wereld waarin reizen per vliegtuig alleen voor de elite is? Ook in de horeca en andere sectoren is die 1,5 meter niet rendabel in te voeren. We zullen gezamenlijk met andere alternatieven op de tafel moeten komen voordat er besluiten plaatsvinden in de politiek, die economisch niet haalbaar zijn voor de luchtvaartsector."

Hoe gaat het met jullie reisbureaus?
"Al onze reisbureaus zijn op 17 maart gesloten, of liever gezegd, overgegaan op telefonische en digitale dienstverlening. Onze reisbureau collega’s zijn ingericht en hebben allemaal de tools om thuis te kunnen werken en om ook in te prikken op het customer services center. Dus niet alleen de eigen klanten worden geholpen, maar ook TUI boekers in het algemeen. Zij zijn van grote meerwaarde in onze bereikbaarheid naar klanten, ook wanneer het gaat om vragen beantwoorden en niet om boeken."